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语言

动作

患者敲门进入，说明来意

（称呼），欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。

给患者安排座位，倒水，并找出《患者投诉记录表》详细登记。

当患者情绪激动时

（称呼），您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们医院特别重视患者的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散注意力（如年龄、籍贯和老年人谈子女，与年青人谈小孩）平息其情绪。

行为同上，先平息患者的情绪，再就事论事的进行解决。

当患者要求马上给予答复或赔偿时

（称呼），我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给您答复。一定会拿出令人满意的处理意见。

诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者感觉合情合理。

当患者提供投诉证据时

（称呼），您提供的这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料附在您的笔录材料的后面，供院长开会讨论时参考。

真情接受患者递交的材料

当患者要求见院长时

院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复。

说服患者后将患者送出

当患者大吵大闹时

（称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息患者激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者会给自己台阶）。如果我的答复不能让您满意，我会请医院的XX来为您解释一下。

给患者倒杯热水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系。

当患者在住院期间投诉抱怨时：1．受条件制约，不能解决（如装修噪音）；2．能完全解决

（称呼），由于我们的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，只要在能力和条件内能办到的，我们尽力办到。1．不能解决清楚；2．您的建议很好，表示感谢，我们会马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能多为我院出谋划策。

立即与有关的人员部门联系，提出解决的方案，让患者感受到医院严谨高效的良好形象。

当患者对收费有疑问时：1．核对无误；

2．有误

（称呼），您好！您先坐一下，我马上打电话为您复核，（立即与相关部门联系）……1．您这几个项目的收费情况没有错误；2．实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项划价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见。

如患者提出要求，带患者到相关科室或部门核实，并给予解决。